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苹果手表或手机损坏后绑定的交通卡竟无法移资退款

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在上海,拿手机刷卡乘坐地铁已成为一种时尚。依附于手机、手表的虚拟交通卡,因充值方便、携带容易、不易丢失受到消费者青睐。但在特定情形下,这种虚拟交通卡却给不少市民带来麻烦。 近日,本报新闻热线接到消费者投诉,苹果手表黑屏后,手表中绑定的交通卡

  在上海,拿手机刷卡乘坐地铁已成为一种“时尚”。依附于手机、手表的“虚拟交通卡”,因充值方便、携带容易、不易丢失受到消费者青睐。但在特定情形下,这种“虚拟交通卡”却给不少市民带来麻烦。

  近日,本报新闻热线接到消费者投诉,苹果手表黑屏后,手表中绑定的交通卡无法移资,“苹果公司和交通卡公司互相推诿”。记者查看“12345”市民服务热线,发现类似投诉还真不少。为什么苹果手表一旦损坏,绑定的交通卡就被“吃”了?消费者应该如何自我保护?解放日报记者对此展开调查。

  家住广州的彭先生因工作关系奔波于深圳和上海之间,他用苹果手机申请了一张上海的“虚拟交通卡”,随后绑定到苹果手表上。没想到,正是这张使用起来简单方便的“虚拟交通卡”,却在一次设备更换中让彭先生“吃了苦头”。

  今年6月初,彭先生上班时发现自己的苹果手表黑屏无法开机,便去广州市天环广场苹果旗舰店维修。几天后,彭先生收到维修部的评估结果,对比发现同机型的新机价格比维修费高不了多少,他干脆直接买了一块新手表。然而,新表激活后,在操作添加交通卡时,手机中提示已申请有一张。就在彭先生将这张与旧手表绑定的交通卡转移至新手表时,问题出现了,操作界面提示:“操作异常,请稍后再试!”起初他以为是系统故障,可是多次重复操作后,移资还是没有成功。

  感到纳闷的彭先生拨通上海公共交通卡股份有限公司的热线”,客服人员表示可以查询到该交通卡的充值记录、余额等信息,这说明卡还找得到,并未丢失。他以为,只要客服人员后台“点点鼠标,敲敲键盘”,问题就解决了。然而,客服人员接下来说的话却让彭先生哭笑不得:更换设备转移交通卡,需要在旧表上先解绑,才能继续下一步操作。

  可旧表已经坏了无法开机,如何操作解绑?彭先生又联系了苹果公司。苹果公司技术人员也未能给出一个可行的解决方案,强调若想解绑,只有修好旧表这一个办法。听到这里,彭先生晕了:旧机坏了才换新机,移卡却要在旧机上先解绑,这意味着要找回交通卡就不得不支付价格不菲的维修费。

  6月底7月初,金先生从苹果旗舰店看到苹果公司推出“以旧换新”活动,便用自己的iPone6s plus折算换了新机。为保障数据安全,他转移完手机数据后,当场让服务人员将旧手机数据清除再回收。回家路上,金先生用新手机怎么也刷不开地铁闸机,这才发现旧手机绑定的公共交通卡并未移到自己的新手机上。而旧手机早已清空数据被回收。

  这次,上海公共交通卡股份有限公司提供了一个解决方案,工作人员称,只需苹果公司提供一串R开头的维修编码,就可以帮他办理相应的退款手续。“我们跟苹果公司有协议,只有拿到编码才能退钱。”

  金先生再次致电苹果公司,客服人员回复道,以旧换新是没有维修编码的。但是如果金先生一定需要R开头的编码,可以看一下以旧换新时苹果发给他的邮件或者收据,其上都有R开头的编码。金先生索性将所有能找到的编码全部提供给了上海公共交通卡股份有限公司。然而过了几天,却得到回复称,工作人员经比对后,查不到金先生所提供的编码信息,因此退款还是无法办理。“我都没有维修过,从哪里去弄维修编码呢?”金先生在两个公司间辗转拨了几十个电话,仍然没有找回这张交通卡。

  上海公共交通卡股份有限公司相关负责人告诉记者,交通卡公司和苹果公司早在多年前就开展了合作,双方具备成熟的系统对接和流程工单对接。他声称,对于维修过的手机,“好的机器和不好的机器都是分不同类型来提供服务的。”用户维修的手机如果是在可开启的情况下,必须先操作解绑再重新绑定;如果是已经无法打开的状态,就需要苹果公司出具证明,确认手机里交通卡的存在,通过工单通知交通卡公司,由交通卡公司再帮用户进行后续处理。而这些操作事宜,他们也早已明确要求苹果公司对客服人员进行培训和告知。

  交通卡由于并未实行实名制,必须经过一些流程来核实使用者的信息。客服人员要求用户提供的维修编码,其实就是工单,便于交通卡公司来确认核实相关信息。金先生为何遭遇“工单不存在”的问题?该负责人称:“不能排除他们(苹果公司)在信息提供方面存在缺陷。”

  记者随后致电苹果客服,客服人员向记者确认了同样的一套说辞。即如果想要在新设备上添加原本关联在旧设备上的交通卡,需要在原设备或icloud上点击移除,并在原设备上进行确认。如果设备损坏,可在送修时让店铺工作人员帮忙进行移除解绑;手机损坏特别严重的,由苹果公司提供维修单号,向交通卡公司提出申请。客服人员强调,若是损坏的旧设备直接弃用不送修,在没有维修单号的情况下,想要移除旧设备中的交通卡,“目前技术做不到。”

  显然,不管是技术上,还是双方所谓的“成熟对接”,都存在着不足,才导致设备损坏或更换带来的尴尬。记者从上海市消保委了解到,类似的投诉已不在少数。希望苹果公司和交通卡公司在提供便捷服务的同时,切实改进技术、提升服务,真正让消费者享受互联网技术带来的好处。同时也提醒消费者,绑定的卡中尽量不要多放钱,以免设备故障后带来更多损失。

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